stratégies servicielles dans les ESH
Les services proposés par les organismes HLM à leurs locataires qu'ils n'hésitent plus à qualifier de clients s'intègrent de plus en plus dans le business modèle du secteur.
Il s'agit d'améliorer par ce biais la qualité de service en faisant du service un levier de la performance opérationnelle. Mais les voies de la satisfaction client demeurent difficilement pénétrables dans un contexte d'appartements mal isolés au froid et à la chaleur , aux pannes d'ascenseur récurrentes et plus globalement de vieillissement d'un patrimoine qui n'offre plus le confort attendu. Les salariés dotés d'un accord d'intéressement fixant des objectifs au taux de satisfaction des locataires connaissent le fameux plafond de verre qui ne favorise pas des primes avantageuses.
Parmi ces services la synthèse de l'étude réalisée par la Fédération des ESH auprès de 83 adhérentes relève qu'il existe des services de bases, présentés comme tels mais qui sont avant tout une optimisation des modes de gestion et de leurs coûts. Il s'agit de la dématérialisation des démarches, la prise de rendez vous en ligne, le portail locataire, les compteurs intelligents des consommations d'énergie.
L'étude parle également de services additionnels qui contribuent à améliorer le cadre de vie dans le logement , plateforme d'accès au droits, marchés à coûts négociés pour l'énergie et les réparations locatives, assurances à tarifs négociés , économiseurs d'eau...
A cela s'ajoutent des services innovants qui vont au-delà de l'action sociale aux familles en difficultés, il s'agit d'investir les défis sociaux auxquels ni l'état ni les collectivités arrivent à faire face , la précarité, le vieillissement , l'isolement , les troubles de santé mentale, les inégalités. Pour répondre à ces défis sociaux les ESH financent une plate forme de soutien scolaire, des conciergeries, de l'appui à l'insertion professionnelle, de l'accès à des conseils juridiques.
Les publics séniors sont particulièrement visés dans ce cadre, les organismes s'engagent dans le maintien à domicile, la télé assistance, l'adaptation du logement à la perte de mobilité. 70% des ESH de l'étude propose des services au public sénior, certaines les plus avancées développent des offres de services packagées, un éco système de partenaires et de financeurs.
A ce niveau d'engagement on comprend que l'orientation "service" dépasse la seule notion d'accompagnement social ou de l'amélioration de la qualité de service; elle investit le champs de l'orientation stratégique qui fait l'objet d'une consultation régulière des Comités Socio Economique. Il ne s'agit plus seulement de proposer un toit et de garantir son confort matériel, il s'agit de remplir pleinement une mission élargie d'intérêt général en embarquant au passage les collaborateurs en tant que partie prenante d'un projet porteur de sens. On constatera alors comme le signale l'étude un changement de paradigme, le service client mutera en culture client , les réorganisations internes , les projets d'entreprise s'articuleront autour de " l'expérience client" nouveau levier de la transformation d'une ESH, nouvel outil de diversification de l'activité et de différenciation dans un secteur qui devient très concurrentiel et à terme nouvelles opportunités de revenus complémentaires
Pour réussir les organismes vont devoir imaginer de nouvelles coopérations avec de nouveaux partenaires , entreprises privées, start up, associations, entreprises de l'économie sociale et solidaire, structures para publiques, agences de l'état, organisme de formation et d'insertion professionnelle , coopérations qui devront être recherchées et animées par des collaborateurs dédiés facilitant ainsi l'émergence de nouveaux métiers.